Quali sono i requisiti per un efficace sistema di gestione dei reclami all'interno di un'organizzazione?
Le persone spesso si lamentano e si lamentano del luogo in cui lavorano o del lavoro che svolgono. A volte queste lamentele sono semplicemente chiacchiere oziose. In alcuni casi, tuttavia, esistono problemi legittimi e gravi, e in questi casi le aziende sono prudenti nell'ascoltare i brontolii dei dipendenti e affrontare i reclami in modo aperto. Un efficace sistema di gestione dei reclami fa sentire i dipendenti come se le loro preoccupazioni fossero trattate con rispetto.
Aperto e non minaccioso
Le procedure di gestione dei reclami dovrebbero essere aperte e non minacciose. Se i dipendenti ritengono che il loro lavoro o le loro posizioni saranno in pericolo se segnalano un reclamo, è meno probabile che proseguano la comunicazione con la direzione e maggiori probabilità di lasciare le loro posizioni o intentare una causa civile contro l'azienda. Rendere accessibile la gestione e consentire ai dipendenti di esprimere le proprie preoccupazioni senza timore di rappresaglie è una delle chiavi per un'efficace procedura di gestione dei reclami.
Tempi
Un'altra parte importante di qualsiasi procedura di gestione dei reclami è stabilire le aspettative e un lasso di tempo sia per la segnalazione che per la risposta ai reclami. Creando un programma chiaramente definito in merito a quando segnalare i reclami, a chi devono essere segnalati e come gestire il processo una volta che è stata effettuata una segnalazione, le aziende dimostrano ai dipendenti che il processo è efficace. Inoltre, anche la creazione di un lasso di tempo o un limite di tempo per la risposta da parte della direzione è un'ottima idea. In questo modo, i dipendenti sanno che riceveranno una risposta piuttosto che sentirsi ignorati.
Conformità alla legge
Alcune procedure di gestione dei reclami sono imposte dal governo federale e sono supervisionate da organizzazioni governative, e come tali non possono essere discostate da molto. Casi come molestie sessuali, condizioni di lavoro non sicure o discriminazione razziale o di genere devono essere gestiti secondo le linee guida federali al fine di evitare multe, azioni legali o visite di agenzie federali. In questi casi è meglio seguire il più fedelmente possibile le linee guida prescritte dal governo federale durante la creazione delle procedure di reclamo.
