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Il candidato ideale per una posizione di sales coach in un call center possiede un'esperienza dimostrata in una combinazione di competenze relative al lavoro, tra cui servizio clienti, leadership, risoluzione dei problemi e una comprensione generale dell'ambiente di lavoro del call center. Sebbene la struttura del colloquio per questa posizione varierà a seconda delle esigenze della tua azienda, le domande che poni dovrebbero concentrarsi sulle competenze chiave che devono essere eseguite per avere successo in questo ruolo.

Conoscenza del call center

Inizia il colloquio con una domanda aperta, ad esempio "Parlami della tua esperienza lavorativa nel call center". Chiedi ai candidati la loro esperienza a tutti i livelli all'interno del call center o dell'ambiente di vendita, non solo l'esperienza di supervisione. Cerca risultati specifici o responsabilità come premi, formazione specializzata o mansioni lavorative che vanno ben oltre i normali requisiti. Rispondere a domande per chiarire l'estensione della conoscenza e dell'esperienza nelle vendite e nelle operazioni commerciali generali di call center. Le domande potrebbero includere "Quali sono i fattori chiave che rendono un call center di successo?" e "Come motiveresti il ​​tuo team ad aumentare il rendimento complessivo delle vendite?"

Assistenza clienti

La funzione principale del coach in un call center di vendita è quella di formare adeguatamente i rappresentanti del call center per fornire un servizio eccezionale a tutti i clienti. Inoltre, le chiamate dei clienti irati vengono spesso inoltrate al coach per risolverle e queste situazioni devono essere gestite con molta pazienza e coerenza. A causa di queste responsabilità, è necessaria una solida esperienza nel servizio clienti. Valuta la precedente esperienza di servizio clienti di un candidato chiedendo quanto segue: "Qual è stato un cliente particolarmente difficile con cui hai avuto a che fare e come hai risolto il problema?" "Descrivi un processo o un sistema che hai migliorato in modo che i clienti possano essere serviti meglio." "Raccontami di una volta in cui sei andato ben oltre le tue normali responsabilità per fornire un ottimo servizio a un cliente."

Risoluzione dei problemi

L'allenatore del call center prenderà molte decisioni sul posto, quindi avere la capacità di analizzare e comprendere rapidamente le informazioni è un must per questa posizione. Alcune domande che potresti porre per determinare il successo di un candidato e il livello di conforto nella risoluzione dei problemi includono "Come hai utilizzato il feedback negativo dei clienti per migliorare le prestazioni del tuo team?" e “Descrivi una situazione in cui una decisione che hai preso non ha avuto il risultato che ti aspettavi. Cosa hai fatto per ottenere i risultati che stavi cercando? "

Multitasking

L'ambiente del call center è frenetico e richiede un regolare multitasking. Ad esempio, il coach potrebbe essere in procinto di ricercare un problema per un cliente mentre risponde a una chiamata in arrivo da un altro che richiede la sua immediata attenzione. Per determinare se il candidato al lavoro ha precedentemente dimostrato una capacità multitasking, chiedi "Descrivi un momento in cui hai dovuto imparare qualcosa di nuovo in breve tempo. Cosa hai fatto per portare a termine questo compito? " oppure "Raccontami di una volta in cui avevi più attività da completare con scadenze sovrapposte. Come hai dato la priorità al tuo lavoro per assicurarti che tutte le attività fossero completate in tempo?"

Comando

Un allenatore efficace deve farsi avanti e farsi carico di un gruppo per garantire il raggiungimento degli obiettivi. Inoltre, un coach deve identificare le opportunità di miglioramento e attuare un piano d'azione per migliorare le prestazioni in quelle aree. Le domande comuni dei colloqui relative alla capacità di leadership includono "Descrivi un momento in cui dovevi motivare e sviluppare una squadra in un ambiente di lavoro stimolante", "Raccontami di un momento in cui hai istruito qualcuno per aiutarlo a migliorare le proprie capacità o le prestazioni lavorative" e "Come ti avvicineresti a un membro del personale che non soddisfa le aspettative di rendimento?"